苏子义 毋光荣
(科技质量处)

(摘要) 21世纪的质量管理最重要的工作是质量创新，由于ISO9000族标准的擅长是控制与检验，虽然对质量预防、质量改进有一定作用，但受标准本身的限制，不可能将这方面的工作做得更好。尤其是质量改进，是很难用标准来规范每个人的思路与方法的。而TQM在这方面有着较好的作用和优势。笔者通过对ISO9000族标准和TQM的比较，提出了采用ISO9000族标准建立的质量管理体系与TQM一体化的看法，实施ISO9000族标准“镜子功能”和TQM“毛巾功能”的互补，采取取长补短方法，搞好新世纪的质量管理。

(主题词) 质量 创新 ISO9000 标准 TQM 一体化

    创新——新世纪的主题，新世纪的经济发展要靠质量创新。可以说，21世纪的质量管理最重要的工作是质量创新。由于ISO9000族标准的擅长是控制与检验，虽然对质量预防、质量改进有一定作用，但受标准本身的限制，不可能将这方面的工作做得更好。尤其是质量改进，是很难用标准来规范每个人的思路与方法的。而TQM(全面质量管理，英文为Total Quality Management)、QCC(质量管理小组，也称QC小组，英文为Quality Control Circle)活动在这方面有较好的作用和优势，ISO9000族标准与TQM的互补和结合则可很好解决这个问题。这一点必须引起我们的注意。

1 SO9000族标准

    ISO9000族标准是国际上普遍采用的比较先进的质量管理标准，也是国际通用的科学管理模式。它的功能是通过贯彻ISO9000族标准(以下简称ISO9000)建立一套文件化的质量管理体系，进一步规范和改善企业的内部质量管理，提高产品合格率，从而增强企业信誉和产品竞争能力，并作为产品进入国际市场最起码的条件。可以说，通过ISO9000认证只是质量管理的起点，是质量管理工作最基本的基准水平，是世界各国一般都能做到的低标准的要求，是各国协调、总结后的产物，是一个连续相加的代数式的共同项，而不是最高项。建立文件化的质量管理体系后，在执行过程中，通过与ISO9000和体系文件的对照，或通过审核，能迅速的发现质量问题，这就是人们通常所说的“镜子功能”。所建立的文件化的质量管理体系，就是在ISO900标准基础上建立的，完全符合ISO9000要求，也是体系审核的依据。制定的体系文件是严格的，对于企业来说，就是企业的法规，是“铁”的要求，上至经理，下至每个员工，必须严格按照体系文件要求去做，通过执行质量管理体系文件，使每个人的行为有规范、管理有程序、工作有保证、信息有反馈。

2 全面质量管理(TQM)

    全面质量管理(TQM)的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。它的特点是：(1)以顾客为中心，一切工作围绕“让顾客满意”进行，使产品(服务)质量满足顾客要求；(2)全员参与质量管理，激发每个人的热情和积极性，让员工自发的组织起来，从关心产品(服务)质量入手，积极开展QC小组活动，达到改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益的目的；(3)实施全过程的质量管理，把各个环节和有关因素控制起来，做到以预防为主，防检结合，重在提高；(4)运用多种科学方法的质量管理，通过专业技术、组织管理、数理统计方法的有机结合，使质量管理建立在科学的基础之上；(5)强调持续改进，不断寻求改进的机会，按照PDCA程序开展活动，促进企业素质、人员素质的提高和产品(服务)质量，满足顾客不断变化的需求。
    TQM与采取ISO9000建立的质量管理体系相比，TQM追求的是高标准的目标，它既能解决普通的质量问题，又能解决较深层次的质量问题。既能发现问题，又能通过开展QC小组活动去妥善地解决问题(擦去污点)，这就是通常所说的“毛巾功能”。
    TQM注重结果，强调系统的不断改进。TQM倡导激发每个人的热情和开发每个人的思路。因此，它不局限于“标准”范围的限制，这就是TQM和QC小组的优势。它通过不间断地寻求质量改进的机会，研究和采用新的质量改进方法，以实现新的、更高的目标。

3 质量管理体系要与TQM有机结合

    综上所述，ISO9000及TQM的优势和不足之处清楚可见。由于ISO9000及TQM有许多共同点，如它们都强调以顾客为中心、都强调领导作用、都强调建立质量管理体系并以有效运转为核心、都强调全员参与、全过程及全要素的管理、都强调评审和审核、都强调按PDCA的科学程序进行持续改进。由于质量管理体系受标准本身的限制，注重过程控制和规范化管理，对于质量创新则力不从心，而质量创新则是TQM的强项。TQM强调自主管理，强调激发员工的积极性和创造性；它注重质量改进和质量创新，且内容广泛；它讲求提高和注重结果，强调系统地不断改进。所以，世界各国称两者是基础与发展的关系，是基础和大厦的关系，称ISO9000是质量管理的基本水准，称TQM是质量管理的前景。中国质协在2000年就指出：“正确处理好TQM和ISO9000系列标准的关系。我们必须清醒地认识到，通过ISO9000认证，只是质量管理的起点而不是终点，TQM才是企业追求的高标准，努力的大方向，也是所有企业迈向质量新世纪的最好途径。”所有通过ISO9000质量管理体系认证的企业，切不可只重视ISO9000，忽视TQM，忽视QC小组的作用。如果这样，只能是坚持质量维持的道路，吃亏受害的只能是企业本身。“质量是企业的生命”， 21世纪是质量的世纪，新世纪的经济发展需要质量创新。既然ISO9000是基础，TQM是大厦，那我们的眼睛就不能只盯着基础而忽视大厦的落成，而应既重视基础的扎实，也要朝着大厦的建成去努力。
    我们应发扬ISO9000的优势，发挥好“镜子功能”，同时，用TQM的强项来弥补ISO9000的缺陷，用好“毛巾功能”，让两者互相补充，相互促进，在确保质量管理体系的良好运转的前提下，调动每个员工的积极性，激发出员工的潜能，通过开展QC小组活动，去不间断地寻求质量改进和质量创新，以实现更高的目标。
    世界著名的质量专家朱兰博士在世界第八次质量大会上介绍了中国古代的质量管理史，称中国是实施质量管理最早的国家之一。我国柔性管理思想的特点是强调以人为本，也是举世瞩目的，其内容包括鞍钢宪法、两参一改三结合等，这些经验曾应用到邻国日本的TQC(Total Quality Control)、QC小组活动中去，收到了显著的效果。TQM中也含有不少我们中国的柔性管理内容，从外国引进的ISO9000能在我国取得令人注目的成绩，难道TQM就不能很好地开展吗？
    我们相信，中国的企业素来有着取长补短的优点，TQM一定能在中国的质量管理活动中结出丰硕的成果。

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