李倩 黄艳萍

〔摘要〕 本文通过对2000版ISO 9000族标准中，八项质量管理原则的学习理解，认为2000版质量管理体系国际标准充分体现了“以人为本”的管理理念，加强质量管理有利于企业提高产品质量。

〔关键词〕 标准、质量、组织、管理

1  现代企业的管理应当以人为本

    《孙膑兵法》曰:“间于天地之间,莫贵于人”。在自然界，人为万物之灵长。对一个企业来说，人是最大的财富，是企业管理的核心，是科技进步与企业发展之本。世界上成功的企业并无任何神秘的灵丹妙药，实现企业价值，使事业得以成功的根本因素就是人。人是生产力中最活跃，最能动的因素。现代企业管理的根基已深深根植于“以人为中心”的理念。

    人是科技进步之本，更是企业发展之本。树立“以人为本”的企业文化意识，企业将引进、培养及造就各类高素质、高技能、敬业爱岗的人才，这是企业参与未来竞争并获取胜利的一个根本保证。企业在经营中应紧扣时代的脉搏，在建立质量管理体系、按照国际标准进行质量管理的过程中，应注重体现以人为本，实施人性战略。

2  实施ISO 9000族标准强调以人为本

1987年，国际标准化组织（ISO）正式颁布了质量管理的国际标准——ISO 9000。经过十几年的不断完善和发展， ISO 9000标准已在100多个国家和地区广泛推行。ISO 9000族标准总结了工业发达国家的质量管理经验，为各类公司提供了全世界都承认的通用的质量管理标准。它是适应现代企业生产管理的一套通用的管理体系，它的科学性、严谨性、实用性和标准化是其他管理方法无法比拟的。

我国当前在许多方面，尤其是与人民生活息息相关的工程、食品领域，质量问题已引起社会各界的高度关注。出现“注水猪肉”、“有毒大米”、“豆腐渣工程”等现象，主要原因之一就是一些地方、企业不重视质量问题，没有从严进行质量管理工作。中国已经加入WTO，市场的国际化为大势所趋，企业面临的竞争将更加激烈，实行ISO 9000认证是我国企业全面提高管理素质、获取强大竞争力的根本途径。

无论是产品质量、工程质量、服务质量，还是产业经济增长质量、国民经济发展质量，都与人民群众的生活、与经济发展和社会发展息息相关。从21世纪参与国际竞争的角度来看，质量问题已成为市场竞争中能否取胜、能否使我们的企业有较强的竞争力、能否使我国经济在国际竞争中进一步发展，能否使人民的物质文化生活水平不断提高的一个关键因素。质量问题的根源在于缺乏标准的管理。管理出质量，管理出效益。质量是一个国家经济的生命，卓有成效地推动质量管理的不断进步，是全社会尤其是企业的重要责任。

2000年12月15日ISO正式发布了ISO 9001：2000《质量管理体系——要求》等新版国际标准，强调了人是组织进行质量管理工作的核心，明确提出了质量管理八项原则。其内容是：“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方互利的关系”。质量管理八项原则科学总结了世界各国多年来理论研究的成果和实践的经验，体现了质量管理的基本规律，是2000版ISO9000族质量管理体系标准的基础。 

3.  八项质量管理原则强调人是质量管理的核心

3.1  企业的质量管理必须以人为本

在质量管理八项原则中，“顾客”、“领导”、“全员”、“供方”等指的就是与企业质量管理有关的各个方面的人。“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、与供方的互利关系”这四条原则，则直接表明了人是质量管理的核心；“过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法” 这四条原则，也必须在人的操作和控制下进行；因此，企业的质量管理必须以人为本。

3.2  以顾客为关注焦点

顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输入的部门、岗位或个人。由于始终关注顾客要求并及时加以满足，就能使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益；由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠诚度，从而保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。

同时，对潜在的顾客也不容忽视，虽然他们对产品的购买暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客。组织要及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，还应超越顾客的需求和期望，使自己的产品（或服务）处于领先的地位。

3.3  领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。领导作用具体表现在以下四个方面：

一、考虑所有相关方的需求和期望。组织的成功取决于能否理解并满足现有及潜在的顾客和最终使用者当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其他相关方当前和未来的需求和期望。组织的最高管理者应将其作为首要考虑的事项加以管理。

二、组织的领导者应为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标，并为组织实现远景规划、实现组织的方针提供基本保证。在组织建立质量管理体系的活动中，最高管理者应制定质量方针和质量目标，并在相关职能和层次上分解质量目标。

三、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正的道德伦理观念。在组织中，人与人之间所建立的关系，很大程度上取决于组织的管理文化。管理文化是将一个组织的全体成员结合在一起的行为方式和准则，它代表了该组织的目标、信念、道德伦理和价值观。组织的领导者可以通过管理文化在组织各层次上建立共享价值观和道德伦理观念，重视人才、尊重每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将员工努力的方向统一到组织的方针、目标上来。

四、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。领导者应充分调动员工的积极性，发挥员工的主观能动性。应规定组织的职责、权限，赋予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工的技能，为其工作提供合适的资源，创造适宜的工作环境。

3.4  全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。

组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。运用“全员参与”原则，组织采取的主要措施有以下四项：

一、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。每个人都应清楚其自身的职责、权限和相互关系，了解其工作的目标、内容以及达到目标的要求、方法、理解其活动的结果，对下一步以及整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。

二、以主人翁的责任感去解决各种问题。许多场合，员工的思想和情绪是波动的，一旦出了差错，往往倾向于发牢骚、推卸责任，因此管理者应当找出一种方法，把类似问题消灭在萌芽中。应在员工中提倡主人翁意识，让每个人在各自岗位上树立责任感，不是逃避，而是主动发挥个人的潜能。

三、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。员工可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也可以从工作的不足中找到差距以求改进。因此，正确地评估员工的业绩，可以激励员工的积极性。

四、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。在以过程为主导的组织活动中，应授予员工更多思考、判断及行动的自主权，因而员工也必须有较强的思维判断能力。员工不仅应加强自身的技能，还应学习锻炼在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，即还应增强其知识和经验。

3.5  与供方的互利关系

随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高。通常某一产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成顾客使用的产品，并销售给最终顾客。这往往是通过多个组织分工协作，即通过供应链来完成的。因此任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。

供方或合作伙伴所提供的高质量的产品将使组织为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意。所以，组织与供方或合作伙伴是互相依存的。组织与供方的良好合作交流将最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来做出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益，共同提高和发展。

4  结束语

当前的市场经济有助于解决质量管理的问题，因为优胜劣汰是不以人们的主观意志为转移的客观规律，这种力量比行政的力量不知要大多少倍。但在市场经济中质量的进步也需要一段时间。如日本推进质量革命进行了几十年，才使产品的质量成为了世界一流，从而达到了经济的腾飞。

市场经济条件下质量管理工作的好坏，关键在于企业是否在质量管理中充分发挥人的作用，切实做到“以人为本”。我国的质量管理工作开展了多年，应该说已取得了很大成绩，但效果并不完全令人满意。其中有人们的观念问题，也有旧体制向新体制转变所需要的过程问题，还有企业的质量文化问题等。

江泽民总书记曾指出，质量第一是我国在经济建设方面的一个长期战略方针。朱镕基总理也说过，质量代表一个国家的形象，一个民族的精神。这些精辟论述，把质量问题提到了关于经济发展战略和国家繁荣、民族兴盛的高度。树立质量意识，提高产品质量、工程质量、服务质量，应成为全社会的共同价值观和自觉行动。

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